Miser sur l’expérience client, c’est payant !
Seriez-vous capable de me citer un département de votre entreprise qui n’a pas d’impact sur la satisfaction de vos clients ? En effet, tous les départements d’une entreprise ont un impact sur la clientèle, puisqu’en tant qu’entreprise vous vous devez d’aider vos clients à être meilleurs sur leur marché. Chaque employé d’une organisation travaille pour satisfaire le client ou permettre à quelqu’un de satisfaire le client. Cependant nous constatons régulièrement dans les entreprises dans lesquelles nous intervenons, que deux grands courants s’affrontent en interne : la culture client et la culture opérationnelle.
Ces deux courants sont très différents puisque le premier est centré sur la satisfaction de la clientèle tandis que le second s’assure que les délais et les normes de qualité sont respectés. Or, lorsque l’on est concentré sur la satisfaction de la clientèle, cela nous permet d’être en relation avec le client et de nous assurer que tout ce que l’on fait répond à ses attentes. Tandis que lorsque l’on est tourné vers les opérations, on a trop tendance à oublier le client qui est en arrière de la livraison ou du service demandé.
Ne traitez pas tous vos clients de la même manière.
Comme nous l’avons déjà évoqué dans un précèdent article sur la gestion du portefeuille de clients, il est important d’évaluer le potentiel actuel et futur de chacun de ses clients. En effet, la classification de vos clients a pour objectif de vous aider à identifier les clients ayant le plus fort potentiel pour votre entreprise et d’assurer le déploiement des efforts nécessaires en fonction de leur catégorie (clients fidèles, clients à fort potentiel ou petits clients sans potentiel).
Lorsque l’on a conscience que tous les employés et départements de son entreprise ont un impact sur la satisfaction de la clientèle, la seconde étape consiste à analyser les processus et actions mis en place, aussi bien à l’interne qu’à l’externe. L’objectif de cet exercice est d’identifier les actions, à travers le parcours client, qui participent à la satisfaction de la clientèle et celles qui au contraire, mettent à risque la satisfaction de vos clients.
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client est le chemin qu’une demande ou une commande d’un client va parcourir à travers l’organisation. En vente, on part du principe qu’on ne doit jamais surprendre notre client. À partir du premier contact, le client doit être pris en charge, et ce, du début jusqu’à la fin du processus. Pour éviter de le surprendre, il faut qu’il soit au courant lui-même du processus à travers lequel il va passer. Pour cela, il est important de revoir ses processus comme on pourrait le faire au niveau d’une usine. Cependant, ici il ne s’agit pas d’avoir une vision tournée vers l’opérationnel, mais plutôt d’adopter la vision du client. Cette technique permet d’identifier les actions à la fois internes à chaque département et entre les départements, qui mettent à risque la satisfaction de la clientèle.
Voici par exemple certaines situations irritantes pouvant freiner la satisfaction client, que nos experts en gestion portefeuille client ont pu constater lors de leurs différents mandats :
- Une demande de soumission répondue trop tard parce que le responsable des soumissions devait aussi régler des problèmes à l’interne.
- Un client qui parle à différentes personnes dans l’entreprise et qui, pour la même question, n’a pas la même réponse.
- Un client qui reçoit en retard sa commande parce que l’adresse d’envoi n’avait pas été communiquée ou mal communiquée.
- On vous laisse monter votre liste…
Les codes
Dans une entreprise, il est courant de constater que chaque département développe ses propres processus à l’interne sans vraiment prendre en compte les intrants et les extrants des autres départements. Ce type de situation fausse la transmission des informations au sein de l’entreprise et entraîne notamment la diffusion d’informations incomplètes entre les départements qui sont en amont du processus, et ceux qui sont en aval. Souvent, ces informations sont des informations clients telles que : appeler un client pour confirmer une date ou une livraison, ou encore valider des dessins avec le client avant de rentrer en production…
Ces codes sont dus à un manque de recul par rapport au grand processus de la satisfaction de la clientèle. À cela, il faut ajouter le fait que les opérations ont tendance à se concentrer sur la tâche à réaliser plutôt que les raisons qui les poussent à accomplir cette tâche. Le résultat : une amélioration des tâches ou processus sans forcément améliorer la satisfaction de la clientèle. Prenons exemple sur l’optimisation de la planification de la production dans le but de livrer davantage de commandes, et ce, dans le moins de temps possible. C’est certainement une bonne chose, mais avez-vous pensé aux commandes que vous ne pourrez pas livrer dans les délais établis ? Vous êtes-vous assuré que ce ne sont pas des commandes pour de nouveaux clients ou des clients à fort potentiel à qui vous leur avez dit que vous étiez les meilleurs ?
Qu’il est urgent de revoir tout notre processus avec le regard de la satisfaction client !
Afin d’orienter votre processus vers la satisfaction client, il est important que chaque département se pose les bonnes questions, c’est-à-dire :
- Est-ce que ce que fait mon département permet d’augmenter la satisfaction de la clientèle ou pas ?
- Est-ce que la manière dont nous le faisons contribue à la satisfaction de la clientèle ?
- Est-ce que la façon dont mon département fait circuler une information ou passe le relai à un autre département contribue à lui permettre de satisfaire le client ?
- Est-ce que ce que je reçois des autres départements me permet d’être efficace et optimal pour assurer la satisfaction client ?
- Est-ce que quand un vendeur laisse un message téléphonique sur les besoins d’un client, cela nous permet de nous assurer que l’information va être transmise et traitée ?
- Est-ce que le fait de ne pas tenir au courant le client sur notre travail au niveau de la soumission parce qu’on attend la réponse d’un autre département nous permet de dire que l’on est en train de travailler sur la satisfaction de la clientèle ?
Notre expérience nous a démontré qu’une grande majorité des entreprises perdaient beaucoup de temps à courir après une information. Alors que si les processus avaient été établis non pas sur la tâche, mais plutôt sur la satisfaction de la clientèle, dès le premier contact le vendeur aurait pris l’ensemble les informations nécessaires pour répondre au client dans le délai le plus court possible.
Le partenaire interne : l’employé au service de la satisfaction client
Vous avez peut-être déjà entendu parler de la notion du client interne. Qui sont-ils ? Ce sont en faites les employés de tous les départements d’une organisation. Les clients internes ou encore, partenaire interne sont essentiels à la chaîne de valeur. L’expérience employée et l’expérience client sont donc des concepts fondamentalement liés l’un à l’autre si l’on désire établir le fondement de la culture client. Le but ultime n’est pas de satisfaire le département d’à côté, mais bien de satisfaire le client.
Assimiler la notion de partenariat pour satisfaire la clientèle signifie mettre le client au centre des préoccupations de l’ensemble des employés de l’entreprise. Ainsi, tous les processus et améliorations qui seront mis en place dans l’entreprise auront un impact positif sur la satisfaction de la clientèle et leur fidélisation, mais aussi sur votre capacité à fidéliser vos clients et sur l’image de votre entreprise en général.
Lors de l’un de nos derniers mandats, nos conseillers ont travaillé à définir le parcours client dans une entreprise d’une trentaine de personnes. Après l’avoir regardé avec nos « lunettes satisfaction client », nous avons obtenu 128 projets d’amélioration directement reliés à la satisfaction client. Votre organisation est-elle vraiment tournée vers le client ?
Contactez-nous pour en discuter, car nous vous garantissons que satisfaire un client payant à tout coup, c’est payant à court, moyen et long terme.